Τα social media δεν τελειώνουν με ένα post. Τότε ξεκινούν… Όλοι χαίρονται με τις θετικές κριτικές που λαμβάνουν από τους πελάτες τους, ωστόσο πώς αντιμετωπίζουν τα αρνητικά σχόλια για την επιχείρησή τους; Είναι έτοιμοι να τα δεχτούν; Αφού αρχικά… εκνευριστούν, μπορούν να τα διαχειριστούν;

Facebook, Twitter, Instagram και LinkedIn αποτελούν τα πλέον δημοφιλή social media και οι επιχειρήσεις παλεύουν να ανακαλύψουν τα μυστικά του… νέου κόσμου για να αυξήσουν την πελατεία τους.

Σε ποιο μέσο είναι καλύτερα να επενδύσετε; Γιατί και με ποιο σκεπτικό; Η Nelios προσφέρει εξειδικευμένες λύσεις ξενοδοχειακών και τουριστικών επιχειρήσεων στο διαδίκτυo. Τέσσερις επαγγελματίες του digital marketing της εταιρίας, μιλώντας στο newsbeast.gr αναλαμβάνουν να μας διαφωτίσουν για το θαυμαστό κόσμο των social media.

Μοιράζονται ακόμη όλα τα μυστικά για μια δυνατή παρουσία στο social περιβάλλον στη μεγάλη έκθεση Horeca που ανοίγει τις πύλες της από τις 9 έως τις 12 Φεβρουαρίου στο Μetropolitan Expo.

Για να έχει ένας ξενοδόχος ή μια επιχείρηση μαζικής εστίασης δυνατή παρουσία στο social περιβάλλον είναι απαραίτητο να ακολουθήσει μια ολιστική προσέγγιση στη χάραξη της social media στρατηγικής του, σημειώνει αρχικά η Ζωή Μουχρίτσα, Chief Marketing Officer της Nelios και απαντάει σε μια κομβικήμ ερώτηση…

– Πάνω σε ποια social media πρέπει να επενδύσει ένας ξενοδόχος ή ένα κατάστημα εστίασης;

Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό, χρειάζεται να χαράξουμε μια «διαδρομή» με τα ακόλουθα βασικά βήματα. Πρώτον να εντοπίσουμε το συγκεκριμένο κοινό στο οποίο απευθύνεται η επιχείρησή μας. Στη συνέχεια να διερευνήσουμε σε ποιο ή ποια μέσα έχει ενεργή παρουσία το κοινό αυτό. Τέλος, να αξιοποιήσουμε στο έπακρο τις δυνατότητες του/των μέσου/ων αυτού/ών, ισχυροποιώντας την παρουσία του brand μας στα social media και κατά συνέπεια να προσελκύσουμε το κοινό στο οποίο έχουμε στοχεύσει.

Επομένως, δεν υπάρχει μία κατηγορηματική απάντηση για το ποια social media πρέπει να επιλέξει, διότι το κάθε ένα εξυπηρετεί διαφορετικό σκοπό και λειτουργεί ως εκ τούτου με διαφορετικό τρόπο. Η ολοκληρωμένη στρατηγική, ο εντοπισμός και καθορισμός του κοινού στόχευσης  και η συστηματική επένδυση στα μέσα που έχουν περισσότερη δυναμική για το ξενοδοχείο ή την επιχείρηση μαζικής εστίασης είναι το «κλειδί» για την επιτυχία.

– Συμφωνείτε με την άποψη καλύτερα να δουλέψεις καλά ένα από αυτά (πχ Facebook ή Instagram) παρά όλα μαζί από λίγο;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης  αποτελούν πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας εκατομμυρίων ανθρώπων, επομένως η παρουσία των επιχειρήσεων σε αυτά είναι απαραίτητη. Αν το περιεχόμενο (content) των social media εμπλουτίζεται και συντηρείται σωστά και με συνέπεια, τότε είμαστε σε καλό δρόμο.

Η τακτική του «αποκλεισμού» Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης είναι κατά τη γνώμη μας λανθασμένη, αφού το καθένα από αυτά απευθύνεται σε διαφορετικούς χρήστες, έχει τις δικές του προδιαγραφές -τόσο σε επίπεδο παραγωγής περιεχομένου, όσο και σε επίπεδο τρόπου αλληλεπίδρασης- και κατ’ επέκταση διαφορετικό επιχειρησιακό στόχο. Για παράδειγμα το Instagram, όπως «προδίδει» η ονομασία του, επικοινωνεί το στοιχείο του instant, του άμεσου.

Ο βασικός τρόπος επικοινωνίας του, οι φωτογραφίες εν προκειμένω, ενισχύουν το dreaming του δυνητικού ή και ήδη υπάρχοντος πελάτη για το ξενοδοχείο ή την επιχείρηση μαζικής εστίασης, προβάλλοντας την εμπειρία. Το Facebook από την άλλη, εκτός από την ενημέρωση και παρουσίαση της εμπειρίας, απώτερο στόχο έχει να «χτίσει» την κοινότητα του Brand μέσω «διαλόγου», να δημιουργήσει σχέσεις εμπιστοσύνης, ώστε να ενισχύσει το «δέσιμο» του πελάτη με την επιχείρηση. Όλα όμως αποτελούν κρίκο της ίδιας αλυσίδας, την ενίσχυση του Brand.

– Πρέπει να επενδύει χρήματα η εκάστοτε εταιρεία στα social media ή στο τέλος της ημέρας θεωρούνται πεταμένα λεφτά;

Πλέον μέσα από την αμεσότητα που παρέχουν τα μέσα δικτύωσης, η επένδυση χρημάτων για διαφημίσεις αποτελεί έναν αποδοτικό και αποτελεσματικό τρόπο προώθησης, εξηγεί ο Xρήστος Μπιτζής, Senior PPC Expert της Nelios.

Πρόκειται για μία επένδυση που κάθε brand χρειάζεται να κάνει, καθώς τα μετρήσιμα αποτελέσματα των διαφημίσεων και οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI’s – Key Performance Indicators) βοηθούν στην αξιολόγηση και βελτιστοποίηση αυτών.

Με τη σωστή στόχευση κοινού, την ανάλυση των δεδομένων και τις συνεχείς βελτιώσεις και τακτικές για όλο και πιο relevant – στοχευμένο κοινό που ενδιαφέρεται πραγματικά για το προϊόν, η επένδυση χρημάτων (R.O.I – Ρeturn Οn Ιnvestment), στο… τέλος της ημέρας, θα επιστραφεί στον επιχειρηματία αφού δυνητικά η παραπάνω διαδικασία παράγει συστηματική αύξηση του κοινού και κατ’ επέκταση αύξηση των πωλήσεων.

– Όλες οι αλλαγές που κάνει κάθε τόσο το Facebook, μας εξασφαλίσουν πως αυτό που χτίσαμε τόσο καιρό διατηρείται ή κάθε τόσο ξεκινάμε σχεδόν από την αρχή;

Τα social media ως «ζωντανός οργανισμός» αλλάζουν συνεχώς μορφή και εξελίσσονται, αναφέρει η Iωάννα Μηλιαράκη, Digital Marketing Execuitive της Nelios.

Άρα, επί της ουσίας δεν καταστρέφεται ό,τι έχει χτιστεί, απλώς οι τεχνικές και η προσέγγιση αλλάζουν μορφή. Ένα brand, λοιπόν, οφείλει να  φροντίσει να είναι early adopter, να προσαρμόζεται άμεσα, συμβαδίζοντας με τις αλλαγές του Facebook, εφόσον, φυσικά, επιθυμεί να είναι ένα βήμα μπροστά από τους ανταγωνιστές του. Οι αλλαγές που γίνονται ανά διαστήματα δεν λειτουργούν αρνητικά για το brand εφόσον υπάρχει έγκαιρη – έγκυρη ενημέρωση και αναπροσαρμογή της στρατηγικής του brand, βάσει των τελευταίων εξελίξεων.

– Πώς διαχειριζόμαστε ένα αρνητικό σχόλιο ή μια μίνι κρίση που έχει δημιουργηθεί από τους επισκέπτες-αναγνώστες κάτω από κάποιο post μας;

Η Αgnes Jozwiak, Social Media & Community Manager της Nelios έχει εδώ το λόγο.

Τα social media θέλοντας και μη είναι ένα παράθυρο επικοινωνίας με τους πελάτες. Οπότε, όταν προκύπτει αρνητικό σχόλιο από χρήστη, ο διαχειριστής του μέσου οφείλει να ανταποκρίνεται όσο το δυνατόν πιο άμεσα για να αποφευχθούν φαινόμενα κρίσης.

Σε κάθε τέτοια περίπτωση, πρέπει να διερευνάται αν ο χρήστης αναφέρεται σε πραγματικό γεγονός ή αν πρόκειται απλώς για ένα κακόβουλο σχόλιο.

Αν η περίπτωσή μας είναι ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι απαραίτητο να απαντήσουμε με στόχο να κερδίσουμε και πάλι την εμπιστοσύνη του, να τον ικανοποιήσουμε και να προστατεύσουμε με αυτόν τον τρόπο τη φήμη του brand και στο word of mouth που γίνεται γύρω από αυτό.

– Ποια βήματα πρέπει να ακολουθήσει κάποιος ώστε να έχει έναν ανταγωνιστικό λογαριασμό στα social media.

Η μελέτη, ο σχεδιασμός στρατηγικής και η ευθυγράμμιση αυτής με τη γενική marketing στρατηγική του brand, ώστε να υπάρχει συνέπεια και ομοιομορφία, είναι αυτά που λαμβάνονται πρωτίστως υπόψη. Ωστόσο, δεν υπάρχει χρυσός κανόνας. Η ύπαρξη μίας σταθερής και μακροχρόνιας παρουσίας στα social media, το ποιοτικό και δημιουργικό περιεχόμενο που θα αναδεικνύει τα Unique Selling Points (USPs) του ξενοδοχείου ή της επιχείρησης με τρόπο που θα έχει απήχηση στο κοινό που απευθύνεται, είναι κάποιοι από τους βασικούς παράγοντες που οδηγούν σε επιτυχημένα αποτελέσματα.

– Μπορείς να δημιουργήσεις σήμερα μια πετυχημένη μπράντα δίχως social media;

Με την αύξηση της χρήσης των social media σε κάθε πτυχή της καθημερινότητάς μας, η παρουσία πλέον σε αυτά είναι μονόδρομος. Ωστόσο, δεν πρέπει να αποτελούν ξεχωριστό κομμάτι για μια επιτυχημένη στρατηγική, αλλά μέρος του ίδιου πλάνου.

Χάρη στα social media, ενισχύεται το brand awareness μιας επιχείρησης, το οποίο «χτίζεται» λόγω της αμεσότητας που παρέχουν, τον διάλογο που δημιουργείται με τους χρήστες και της σχέσης που αναπτύσσεται μεταξύ των πελατών και των εν δυνάμει πελατών. Έτσι, ισχυροποιείται η εμπιστοσύνη προς το brand και δημιουργείται αξιοπιστία γύρω από αυτό.

Συνεπώς, οι επιχειρήσεις σήμερα οφείλουν να έχουν ενεργή παρουσία στα social media και να επενδύουν ολοένα και περισσότερο σε αυτά για τη μέγιστη επιτυχία τους συνολικά.